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Processo de Atendimento a Incidentes

Visão Geral​

O processo de atendimento a incidentes do AI Cockpit foi desenhado para garantir agilidade, rastreabilidade e assertividade na resolução de problemas, utilizando uma estrutura de níveis (N1, N2, N3) e integração automática entre e-mail, Opsgenie e Jira.

1. Abertura e Recebimento de Chamados​

A abertura de chamados deve ser realizada diretamente pelo portal Service Desk do AI Cockpit:

👉 AI Cockpit Service Desk

Passo a passo para reportar um incidente​

  1. Acesse o portal acima.
  2. Escolha a opção para reportar um incidente.
  3. Preencha o formulário com:
    • Resumo: Descrição breve do problema.
    • Organização: Informe a organização afetada.
    • Descrição detalhada: Inclua o módulo impactado (Reasoning, Smart Engineering, Plataforma ou Métricas), passos para reproduzir o problema, evidências (prints, logs, vídeos), contexto (quando ocorreu, frequência, impacto) e tentativas de solução já realizadas.

2. Fluxo de Atendimento​

N1 – NOC (Primeiro Atendimento e Triagem)​

  • Recebe o chamado automaticamente via Jira.
  • Realiza validação inicial: entende o problema, verifica se é tratável diretamente.
  • Se for uma tratativa simples ou já conhecida:
    • Executa a solução.
    • Documenta e encerra o chamado.
  • Se exigir análise mais aprofundada:
    • Escala para o N2.

N2 – Sustentação (Análise Intermediária)​

  • Atua como nível intermediário de análise.
  • Tenta solucionar ou complementar informações do chamado.
  • Se resolver:
    • Documenta, anexa evidências e encerra.
  • Se não souber como prosseguir (especialmente dúvidas sobre processos, regras ou funcionamento da plataforma):
    • Verifica a documentação.
    • Dúvidas técnicas (infra, logs, comportamento inesperado) seguem normalmente no N2.
  • Se o problema persistir ou for muito técnico (bugs, falhas sistêmicas), escala para o N3.

N3 – Time AI Cockpit​

  • Recebe chamados escalonados pelo N1/N2.
  • Atua diretamente em bugs, falhas sistêmicas e análises técnicas profundas.
  • Realiza a tratativa final, implementa correções e encerra o chamado no Jira.

3. Pontos Importantes​

  • O escalonamento padrão deve ser seguido: NOC → N2 → AI Cockpit.
  • Toda tratativa deve ser documentada no Jira, com evidências anexadas.
  • O e-mail com o cliente deve ser utilizado apenas para alinhamentos complementares.
  • Sempre que possível, forneça o máximo de detalhes e evidências ao abrir o chamado para agilizar o processo em todos os níveis.

4. Benefícios do Processo​

  • Centralização dos registros e histórico dos incidentes.
  • Diagnóstico e correção de falhas no menor tempo possível.
  • Otimização do tempo de resposta e qualidade da solução entregue ao usuário.

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